Analyste d'affaires 11138

Analyste d'affaires 11138

Date: Nov 11, 2021
Location : Québec (Qc)

 

**Date début mandat: Dès que possible

**Date fin mandat: 31 mars 2023

 

**Demande URGENTE**

La direction, Solutions, Centres de contact cherche à promouvoir l’harmonisation et l’excellence de ses centres de contact client, lesquels regroupent plus de 800 représentants en service à la clientèle répartis dans plusieurs régions du Canada et desservant une gamme complète de produits financiers et d’assurance. L'équipe est responsable, entre autres, de conseiller les différentes lignes d’affaires en matière de gestion de leurs interactions avec la clientèle. Ils sont présentement à la recherche d’un analyste d’affaires qui se joindra à cette équipe.  

Concrètement, son rôle se déclinera selon les axes suivants : 

  • Agir à titre de conseiller auprès des lignes d’affaires et filiales quant aux outils technologiques et fonctionnalités adaptées à leurs missions ;  

  • Dans un souci constant d’efficacité, définir un processus d’accompagnement des demandeurs qui maximise la valeur ajoutée ;  

  • Émettre des standards et balises adaptables en matière de gestion des interactions avec la clientèle, de façon à supporter l’harmonisation des pratiques dans l’ensemble de l’organisation ; 

  • Encadrer l’évolution des processus d’aiguillage des contacts, ainsi que la gestion des compétences attribuées aux agents ;  

  • Appuyer les experts techniques dans la compréhension des requis d’affaires au moment de la configuration des outils de gestion des interactions ;  

  • En collaboration avec les experts en performance appropriés, définir et opérationnaliser les indicateurs associés à une saine gestion d’un centre de contacts; 

  • Poser des diagnostics quant à la gestion des interactions et recommander aux gestionnaires les solutions appropriées ;   

  • Définir les stratégies globales de gestion des interactions, les communiquer et les faire évoluer selon les tendances du marché et les meilleures pratiques ; 

  • Participer activement aux différents projets d’amélioration continue de l’entreprise (Kaizen, atelier de résolution de problèmes, etc.) ; 

  • Toutes autres tâches connexes ; 

 

Profil recherché 

  • Baccalauréat en informatique ou en administration. Une combinaison de formations et d’expériences autres pourrait être considérée  

  • Expérience significative (3 à 5 ans) en analyse d’affaires 

  • Aisance dans un environnement technologique   

  • Expérience dans l’exercice d’un rôle-conseil auprès de gestionnaires  

  • Capacité à anticiper et comprendre les besoins centres de contacts 

  • Fortes aptitudes relationnelles, sens de l’écoute et aisance à communiquer 

  • Esprit d’équipe et collaborateur hors pair 

  • Habileté en résolution de problèmes et constamment orienté client 

  • Personne autonome avec un fort instinct d’intrapreneur 

  • Excellente maîtrise du français, connaissance avancée de la langue anglaise 

  • Maîtrise de la suite Office, notamment Visio 

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Our advisory for this position

Marion Pertin

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