Les services de technologie d’information ont traditionnellement suivi le model “géré”. En services gérés, le fournisseur agit comme un partenaire de confiance pour assurer une "extension de leur équipe informatique" afin que les opérations puissent se concentrer sur l’essentiel.

Dans ce modèle le mot “confiance” a toute son importance puisque pour établir un accord de services gérés une relation de confiance doit exister avec le fournisseur de services. Cependant, les contraintes budgétaires, le besoin de clarté et de résultats concrets ainsi que le désir d'une plus grande flexibilité ont donné naissance à un modèle différent : les services à la demande.  

Dans cet article, nous vous proposons un aperçu de chacun de ces modèles afin de vous aider à choisir ce qui convient davantage à vis besoins et à votre modèle d’affaire. Nous partageons également des éléments à ne pas négliger lors de la signature d'un contrat de services TI. 

Que sont les services gérés? 

Par définition, un contrat de services gérés consiste en une externalisation par le client de certains services à un fournisseur sur la base d'un modèle d'abonnement à coût fixe. Dans le cadre d'une convention de services, le MSP (fournisseur de services gérés) gère activement certaines parties ou la totalité de l’infrastructure technologique de l'entreprise.  

Les services gérés offrent la possibilité aux entreprises disposant d'une infrastructure complexe d'externaliser à long termes de nombreuses fonctions telles que la gestion de bases de données, le développement d'applications et la gestion du cycle de vie de leur ERP. En échange, lefournisseur de service fournit une solution clé en main ainsi que l'accès à l’ensemble de son expertise et ce pour l'intégralité de la tâche ou du projet. 

Que sont les services à la demande ? 

Comme le nom l'indique, les services à la demande ou "On Demand" répondent à un objectif ou à une tâche spécifique définie explicitement par les deux parties. Dans un tel accord, le nombre de ressources affectées à la tâche est fixé. Les contrats à la demande permettent aux clients d'augmenter ou de réduire leurs couts en fonction de leurs besoins et en fonction de l'utilisation qui en est faite.  

Dans cet ordre d’idée RENAPS propose “Renaps On Demand” (ROD). Ce plan se présente sous 3 niveaux de couvertures différenciés avec des temps de réponse différents et des services sur mesure adaptés aux besoins.  

Les services sur demande n'offrent pas le partage proactif et hors périmètre de l'information qu'une saine entente de services gérés offrirait. Il s'agit d'une intervention plus incisive et plus ciblée qu'un partenariat à long terme. 

L'approche de RENAPS est hybride et offre plusieurs avantages proactifs de l'approche des fournisseurs de services gérés tout en conservant la flexibilité et les avantages tarifaires du modèle à la demande. 

Un Partenariat Stratégique

Les fournisseurs de services informatiques s'efforcent d'offrir de la valeur. C'est leur raison d'être et la façon dont ils peuvent se distinguer. Lorsque vous recherchez un fournisseur de services informatiques, il est important d'aller au-delà des économies de coûts et du savoir-faire technologique afin d'identifier un partenaire qui peut vous aider à obtenir des résultats stratégiques et à faire avancer votre entreprise, quel que soit le type de modèle que vous choisissez.

Le partenariat doit être fondée sur des objectifs communs, la confiance et la communication. RENAPS travaille sans relâche pour développer des services informatiques basés sur ces valeurs afin d’offrir un service inégalé basé sur les 5 éléments clés suivants : Une approche personnalisée, la continuité des ressources, la valeur, la perspicacité et la transparence. 

 

TYPE DE SERVICE	SERVICES GÉRÉS	À LA DEMANDE
Type d'intervention	Proactif	Réactif
Frais	Fixe	Basé sur l'usage
Ressources	Dédiées	Limitées
Contrat	1-3 ans, fermé	1-3 ans, ouvert
Activation	3-6 mois	Moins de 1 mois

 

Une approche personnalisée 

RENAPS est fier de son haut niveau d'expertise et de son approche personnalisée du service à la clientèle. Cette approche du " meilleur des deux mondes " nous a permis de fournir une expertise technologique avec l'attention et le soin que chaque client mérite.  

C'est une approche qui va au-delà des conseils stratégiques et de la performance des projets pour couvrir également la communication et la disponibilité de nos experts. 

Nous croyons en l'importance d'aller plus loin, même pour les clients à la demande. C'est non seulement la marque de commerce du service à la clientèle, mais c'est aussi une façon de développer une relation client. 

 

La continuité des ressources 

La composante humaine crée une relation de confiance surtout dans notre industrie où le fondement du succès repose sur une connaissance historique de la mise en œuvre de la technologie d’un client. 

Nous avons élaboré des politiques et des processus internes en matière de RH afin d'améliorer et d'encourager la fidélisation du personnel. Nous avons également limité le nombre de changements de ressources sur nos comptes de services pour assurer la continuité et la fluidité afin d'éviter des temps de montée en compétences coûteux. 

 

La valeur  

Le manque de proactivité perçu par les clients des fournisseurs de services gérés est un véritable problème. Dans un paysage technologique aussi concurrentiel, les clients s'attendent, à juste titre,à davantage que ce qu'ils ont signé sur papier. RENAPS comprend cela et y voit une occasion de se démarquer.  

Les clients des services gérés en TI recherchent des idées, de la proactivité et de la valeur pour les aider à améliorer leur technologie. RENAPS s'efforce d'apporter cette valeur grâce à son approche personnalisée. 

Nous appliquons également cette approche aux mandats sur demande lorsque nous identifions des opportunités ou des risques potentiels en dehors de notre mandat. 

À titre d'exemple, l'un de nos clients utilisait Oracle sur VMware, en tant qu’experts nous l'avons informé des risques potentiels liés à la gestion des licences et les deux parties ont accepté de procéder à une évaluation de conformité. Suite à l’analyse une non-conformité de plus de 40 millions de dollars en frais potentiels a été révélé et corriger grâce à notre service de gestion de licences au cours de l'année suivante.  

 

Des Idées Clés

Le reporting est un point de souffrance pour de nombreuses entreprises qui travaillent avec des consultants informatiques. Trop souvent, les rapports sont ignorés car ils ne sont pas mis en contexte et les données recensées ne sont pas interprétées.    

Des données sans analyse ni interprétation n’ajoutent pas de valeur. Que ce soient des services gérés ou à la demande, RENAPS s'engage à extraire des idées et des recommandations stratégiques de son reporting.  Il est grand temps d'aller au-delà des exports CSV automatisés.  

 

La transparence

Nous envoyons des rapports hebdomadaires de nos actions au quotidien : Pas de surprise quand vous recevez vos factures ; notre philosophie est axée sur la transparence et le partage de l'information. La transparence à long terme contribuera à renforcer la confiance et la clarté. 

4 points clés pour la réussite d'un contrat de services informatiques 

Vous avez décidé de signer un contrat de services informatiques. Vous êtes enthousiaste à l'idée de tirer parti des talents externes pour optimiser vos processus et votre environnement informatique. Avant de signer, assurez-vous d'aborder les 4 points clés suivants pour éviter les pièges courants. 

 

Bases de référence 

Identifiez exactement ce que vous attendez du fournisseur de services. S'il s'agit d'une entente de services gérés, assurez-vous qu'elle soit aussi détaillée que possible : La technologie est-elle déjà installée ? Attendez-vous de votre fournisseur qu'il assure la qualité de l'installation ? Ne laissez rien au hasard. Soyez aussi clair et détaillé que possible sur ce que couvre le contrat. Etablir les attentes et définir les bases de référence dès le début contribueront grandement à assurer le succès de la relation de travail. 

 

Livrables

Une fois que les deux parties savent exactement de quoi le fournisseur de services est responsable, vous devez définir votre succès ensemble. Est-ce dans le volume des tâches effectuées ? Est-ce dans les connaissances et les apprentissages ? Les deux ? Il faut également définir l’ampleur des rapports de performance : le nombre de réunions, le type et la fréquence du reporting et de la communication (boucles de rétroaction, etc.).  Établissez vos attentes quant à la valeur attendue de votre fournisseur de services. Puisque les services gérés sont essentiellement continus et proactifs, assurez-vous que les attentes des deux parties soient discutées et comprises. 

Services gérés de TI : Ce qui est inclus : assurez-vous que votre fournisseur de services fournit la gestion des actifs, les systèmes de billetterie, les centres d'appels, le support 24h/24 et 7j/7, etc... 

Services à la demande : Quel sera le temps de réponse à une requête ? Existe-t-il un soutien d'urgence ? Le support est-il disponible 24 heures sur 24 ? etc.... 

Stratégie de sortie 

Les fournisseurs technologiques de services gérés et à la demande tenteront d'enfermer les clients dans un contrat à long terme. Vous devez donc vous protéger avec une clause de sortie dans le contrat afin d’éviter des frais de résiliation contraignant. Il faut pouvoir tester la relation avant de vous engager à long terme. C'est un signal d'alarme si un MSP IT ne vous donne pas cette option. 

 

Compétence en matière de ressources 

Demandez à voir les curriculums vitae des personnes avec lesquelles vous travaillerez. Surtout dans un scénario à la demande, puisque le nombre de ressources par demande est limité, vous devriez avoir le droit de savoir avec qui vous allez travailler et d'être assuré qu'ils sont effectivement qualifiés pour le travail.  

 

Conclusion 

Les services informatiques à la demande et managés sont des moyens éprouvés d'externaliser tout ou une partie de vos tâches informatiques. Quel que soit le modèle ou le type de service que vous choisissez, nous croyons que l'information partagée dans cet article vous aidera à prendre une décision éclairée. RENAPS offre des services informatiques gérés et à la demande. Bien quel’approche d'infogérance soit traditionnelle, l'approche hybride de RENAPS en matière de services à la demande offre le meilleur des deux mondes pour la plupart des entreprises. Nous sommes heureux d'avoir l'opportunité de vous aider à tirer le meilleur profit possible de votre système d'information.